ネットショップの返品保証

いまの時代、ネット上で商品を購入する人は少なくないと思います。

スマホで簡単に、ネット注文ができますからね。(^^♪
メルカリやラクマなどでてきて、個人間同士の売買ももっと簡単に、はじめやすくなってきました。

 

そこで今日は、ネットショップにおける返品保証についてです。
これを知っているか知らないか?やるかやらないかで差はかなり大きいです。

 

ネットショップで返品保証をつけるべき理由

ネットショップの返品保証と聞くと何を思い浮かべますか?

 

返品保証をつけている有名な企業の例

おそらくAmazonをすぐに思い浮かべたのではないでしょうか?

 

Amazon.co.jpおよびAmazonマーケットプレイスの大半の出品者は、原則として商品到着から30日以内の返品・交換を承ります。

引用元:Amazon.co.jp 返品・交換の条件

 

Amazonはかなり昔から、返品交換保証を行っている企業さんです。

 

さらに本でも有名になったZappos(ザッポス)という企業も有名ですね。
知らない方もいるかもしれませんが、米国大手の通販会社です。

 

AmazonがZappos(ザッポス)を脅威に感じ、戦いに挑んだが全く太刀打ちできず、最終的には800億円で買収に至ります。条件自体もZappos(ザッポス)の経営方針を変えないという好条件のもと。

 

Zappos(ザッポス)のすごい所は顧客に対する満足度を徹底的に追求するところです。
しかもAmazonと違って、365日返品可能ですし、しかも返送料も無料。

Zappos(ザッポス)はよく仕入先としても使っていました。

 

どうして返品保証をつけるのか?

返品保証をつける理由

それについては、ある程度予測できると思いますが、

根本的な考え方として、お客様の不安を解消することだと思います。
ネット通販であるがゆえに、実際に商品を手にとってみることができないのが現実です。
そのため、実際に商品が送られてきて、サイズが合わなかったり、自分の思っているイメージと違った場合、諦めるしかなかったのです。

 

その顧客の不安部分に目つけて、安心感を与えることにつながるのが、返品できるという保証です。

 

実際、僕もネットでよく買い物するけど、届いてショップ上の写真と全く違かったものとか、サイズが合わなかったりした経験もあったので、この返品保証サービスは購入者の心理を押さえていると思います。

 

実際の返品率はどのくらいか?

実際に、僕もショップで返品保証をつけているのですが、どのくらいの返品率か気になりますよね!?

 

統計で示すとだいたい2%ほどで済んでいます。
もちろんこれは扱っている商品の単価や商品ページにもよるので、目安として知っていただけたらと思います。

この数値だったら、少なくないでしょうか?

 

たった2%です。

ポイント
返品保証をつけるだけで、成約率がぐっとあがるので、必ずつけたほうがいいです。

 

これは経験上ですが、まったく返品がない月ももちろんありますし、ショップ自体の内容をブラッシュアップすることで、返品率をさらに下げることも可能です。

 

もし万が一返品されてきたらどうするか?

ここで心配になるのは、返品されてきたら在庫だらけになってしまう・・・と思われた方もいると思いますが、

 

その気持ちよくわかります。
でも考え方として、「返品=悪いこと」とは捉えずに、お客様が満足できなかったポイントがあったんだと、気づかせてくれるいい機会と捉えましょう。

 

もちろん、返品されていた商品は在庫になりますが、売り方次第でどうにでもできます。

 

基本的には、返品されてきたら状態を確認し、再販をする流れを取ります。
無在庫でやられている場合、おそらく返品されてきたら、在庫数が増える仕組みなので、

 

その場合は、ショップ上で、セール価格にして早めに売れるように訴求します。
ここでポイントですが、セール品のみ返品保証はつけないということも可能です。

 

セール品だから、返品保証はついていないんだと、購入者さんもしっかりと理解できますので、安心して購入へと進んでくれます。

 

在庫量を見ながら、定期的にセールをおこない循環するようにしていくのが良いです。

 

購入者の立場から考えてみる

なぜ購入者さんは
返品を決意して、返品してしまったのか?

「理由」を考えてみましょう。

 

原則、購入者さんが答えをすべてもっています。
返品理由をアンケートとして回答していただくことでもかまいません。
自分にあったやり方を取り入れていきましょう。

 

その「理由」を知ることで、

ポイント
どういうことが不安要素になっていたか?

逆にどうやったら、安心して商品を買ってくれるか?

など

 

ピックアップして、ネットショップの改善をしていきましょう。

 

返品保証のまとめ

結論として、返品保証はつけるべきです。
購入者様のことを考えると、それがベストな選択だと感じられると思います。

 

もちろん注意点もあって、あまりにも安い単価の商品を扱っている場合や利益率が低すぎる場合については、返品保証はつけないほうが良いでしょう。

 

「返品保証」はライバルとの差別化にもなるので、返品保証をつけてライバルに差をつけていきましょう。

 

自分のショップづくりに生かしてみてください。

 

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